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Community Manager: Tareas principales y habilidades esenciales

Community Manager: Tareas principales y habilidades esenciales

¿Alguna vez te has preguntado si necesitas un community manager? La respuesta a tu pregunta es: ¡Sí!

Hacer marketing digital ya no es solo una opción para las empresas que quieren crecer y ser más competitivas. El marketing digital se ha convertido en una parte fundamental de la estrategia de marketing de cualquier negocio que pretenda sobrevivir en el contexto comercial actual.

El marketing digital se compone de varios pilares o núcleos que se cruzan. Se incluyen en ellos SEO , contenido, análisis de datos, publicidad pagada y, por supuesto, redes sociales. En una organización, el community manager es el profesional encargado de gestionar este elemento clave del marketing, así como la comunicación de la empresa. Archena

Es decir, es el responsable de que la máquina de las redes sociales funcione correctamente dentro de la estrategia digital de la empresa.  Hoy veremos con más detalle qué hace y qué no hace un community manager, y cuál es su perfil profesional. También discutiremos cómo encontrar el mejor administrador de comunidad para su proyecto. Archena

¿Qué hace exactamente un community manager?

Primero, tenemos que conocer el objetivo principal de un community manager. Esto se puede resumir de la siguiente manera:

Gestionar, hacer crecer y desarrollar la comunidad digital en torno a una empresa o marca con el fin de establecer relaciones positivas y duraderas con seguidores y clientes potenciales.  

Más específicamente, las acciones de un administrador de la comunidad conducen a:

  • Mayor visibilidad y mejor reputación de la marca
  • Crecimiento de los seguidores, el tráfico y los abonados
  • Aumento del compromiso y las conversiones
  • Mejora indirecta del SEO
  • Apertura de nuevos canales de atención al cliente

Como puedes ver, todos estos factores se cruzan con otras acciones de marketing. Un gerente de la comunidad es una parte integral de la empresa, pero para este profesional ser responsable de toda la estrategia de marketing sería un trabajo enorme para una sola persona. Antes de echar un vistazo a lo que un gestor de la comunidad no hace normalmente, por el momento vamos a centrarnos en lo que hacen:

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1.- Análisis de datos

Cada estrategia que funciona comienza con un análisis de la situación actual. Cuando se contrata a un community manager, primero buscarán responder a preguntas como estas:

  • ¿Cuál es la condición actual de las redes sociales y la comunidad digital de la empresa?
  • ¿Cuál es el nivel de compromiso, tráfico, conversiones y reacciones a los mensajes?
  • ¿Qué contenido o posts tienen más posibilidades de llegar al público objetivo?
  • ¿Qué hace la competencia en cuanto a acciones y estrategias de medios sociales?
  • ¿Qué resultados están obteniendo?

Para descubrir las respuestas, el gestor de la comunidad se sumergirá en las métricas de su administración de medios sociales y en el contexto social de empresas similares a la suya. Más tarde, determinará los pasos a seguir, descartará las estrategias que no hayan funcionado y propondrá una estrategia que muy probablemente incluirá un post mensual y un calendario de contenidos.

Pero el análisis del administrador de la comunidad no termina ahí. En realidad, este profesional es un aliado que monitoreará permanentemente la respuesta del público a su marca y buscará optimizarla cada día.

2.- Estrategia de marketing

Aunque un administrador de la comunidad es un profesional que se especializa en medios sociales, normalmente tiene mucho que aportar mientras planifica y desarrolla su estrategia digital general. A veces, especialmente en el caso de las pequeñas y medianas empresas que acaban de establecer una presencia en línea, el gerente de comercialización es también el gerente de la comunidad.

Si se cuenta con un equipo más grande, el gerente de la comunidad seguirá participando en los detalles de las medidas que se adopten. Otros profesionales que también trabajan en equipo para consolidar la estrategia digital global son los especialistas en SEO, los expertos en publicidad de PPC, los programadores, etc.

3.- Creación y gestión de contenidos

Compartir el contenido adecuado en el momento adecuado en los medios sociales es también el trabajo del administrador de la comunidad. Él o ella podría ser responsable de subir los mensajes uno por uno, o incluso de escribir los mensajes. De hecho, este es el escenario más común para las pequeñas empresas sin un gran presupuesto.

Sin embargo, lo ideal sería que la empresa se escalara para que el gestor de la comunidad pueda contar con el apoyo de herramientas profesionales de administración de medios sociales y un redactor experto. El gestor de la comunidad puede entonces centrarse completamente en la planificación estratégica del calendario editorial y en el análisis de los resultados.

4.- Comunicación y servicio al cliente

El administrador de la comunidad es también la persona responsable de responder a los comentarios, mensajes, preguntas y preocupaciones expresadas por los usuarios en los medios sociales. Por lo tanto, este profesional debe tener excelentes habilidades de comunicación además de tener el mejor manejo del tono, la filosofía y los valores de la marca de cualquier persona de la empresa.

Las empresas que tienen comunidades en línea muy grandes normalmente no pueden funcionar con una sola persona “detrás de la pantalla”, por lo que los administradores de la comunidad suelen contar con el apoyo de uno o varios asistentes virtuales, o incluso un chatbot con respuestas automatizadas.

5.- La prensa y las relaciones públicas

Hoy en día, el administrador de la comunidad también cumple el papel que solía pertenecer al gerente de relaciones públicas, se podría decir que este nuevo perfil absorbió la mayoría de las tareas de relaciones públicas. Así que, también es normal que parte de su trabajo sea encontrar noticias de interés para la empresa, tratar con los medios de comunicación, obtener cobertura de prensa, gestionar las crisis de los medios de comunicación, mejorar la imagen de la empresa dentro de un determinado sector del público, etc.

¿Qué es lo que no hace un community manager?

Para aclarar, hay muchos profesionales independientes que se especializan en más de uno de los pilares del marketing digital. Nos referimos a expertos con la experiencia necesaria para planificar un calendario editorial con contenido SEO, gestionar anuncios de pago en Google y adicionalmente realizar campañas en redes sociales, por ejemplo.

Pero es importante que no confundamos al community manager con un gato de todos los oficios, ni pensemos que toda la estrategia digital de principio a fin recae sobre los hombros del community manager. Muchos gestores de la comunidad tienen los conocimientos necesarios para llevar a cabo las siguientes tareas, pero NO son estrictamente parte de su función:

  • Desarrollo del sitio web
  • Diseño y edición de contenidos multimedia
  • Edición de contenido especializado
  • Gestión de la campaña publicitaria pagada
  • Programación
  • Etc.

¿Cuál es el perfil de un community manager?

Generalmente, un community manager tiene un título en algo relacionado con el marketing y la comunicación. En muchos países, ya existe un título para esta carrera. Pero independientemente de su preparación académica, estas son las características que debe tener cualquier buen gestor comunitario:

Un buen comunicador:

La principal función de un gestor comunitario tiene que ver con la comunicación adecuada del mensaje de la empresa. Por eso esta persona tiene que ser alguien que entienda cómo piensa y siente el usuario. Tiene que entender las características del mercado objetivo y conocer el tono correcto para dirigirse a él.

Casi no hace falta decir que el gestor de la comunidad también debe tener una ortografía y una gramática impecables, porque una sola publicación en Facebook con un error ortográfico o un mensaje poco claro puede desencadenar una ola de críticas.

Excelente actitud orientada al servicio:

No importa cuán saludable y receptiva sea su comunidad en línea, siempre tendrá usuarios o trolls descontentos. Tratar con usuarios enfadados y clientes que utilizan los medios sociales para transmitir sus quejas nunca es fácil y hacerlo de forma asertiva y con tacto requiere una gran dosis de empatía, paciencia y orientación al servicio. El cliente y la imagen positiva de la empresa tienen que estar por encima de todo.

Enfocado en los objetivos:

Ser un gerente de la comunidad no es sólo responder a los mensajes y publicar las noticias de la empresa. Es hacer compromisos reales de crecimiento a corto y largo plazo. Por ejemplo:

¿En qué porcentaje deberían aumentar los seguidores de las páginas de fans este mes?
¿Qué cantidad de crecimiento en las conversiones de los medios sociales queremos lograr con esta campaña?
La magia del marketing digital es que sus resultados son perfectamente objetivos y medibles, y un profesional de los medios sociales nunca debe perder de vista esto.

Disfruta de la tecnología y la innovación:

Todos los profesionales del marketing digital comparten este rasgo. Deberían sentir verdadera pasión por las nuevas tecnologías y las tendencias que determinan el futuro de su campo, porque ¿de qué otra manera pueden seguir siendo competitivos y estar a la vanguardia en un entorno que cambia y evoluciona constantemente?

La creatividad por encima de todo:

Por último, una buena dosis de creatividad y originalidad es indispensable. No se trata sólo de “seguir las reglas”. Un gestor de la comunidad que se atreve a innovar y experimentar puede obtener resultados extraordinarios con recursos mínimos, o incluso crear tendencias a través de estrategias de medios sociales.

¿Qué herramientas utiliza un community manager?

Principalmente los medios de comunicación social, que a nivel de la empresa generalmente ya tiene un conjunto designado para el análisis de datos y la gestión de anuncios. Sin embargo, hay muchas otras herramientas que están diseñadas para gestionar varias redes sociales, programar anuncios y responder a mensajes automatizados, todo desde un mismo lugar. Algunos ejemplos son Mlabs, Hootsuite y Buffer.

Además, un community manager normalmente suele necesitar una buena herramienta de organización de tareas para planificar su calendario editorial, especialmente si trabaja en equipo. Dos buenas opciones son Asana y Slack.

Por último, Google Trends, Ubersuggest y Answer the public son sólo tres opciones para explorar de qué habla la gente y qué información busca.

¿Cómo encuentras al mejor community manager para tu negocio?

Las necesidades de marketing son diferentes para cada empresa y cada startup. En Aparece Aquí Archena, puedes encontrar profesionales expertos en la gestión de redes sociales. Cada uno tiene un perfil, experiencia y habilidades profesionales muy diferentes. Tu community manager ideal te está esperando entre nuestra gran comunidad de expertos.

Con la ayuda de nuestros servicios de Community Manager, en nuestra Agencia de Archena, puedes crear la mejor Red Social optimizada para obtener los máximos seguidores que después se conviertan en clientes. Para empezar con nosotros, llámanos al 722 493 706! o contáctanos online hoy mismo, para hablar con un experto acerca de nuestros servicios de Community Manager!

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